Como está a sua Presença Digital ?

Nossa imagem e participação no mundo digital se tornou tão importante nos últimos anos que em muitos casos temos mais relacionamento com nossos clientes por meio virtual que por meio físico. Hoje as pessoas são capazes de procurar na internet por itens que jamais se imaginaria que alguém pediria para entregar em casa. Itens como aquele pãozinho francês da manhã do seu dia a dia.

Por conta dessa intensa relação entre cliente e fornecedor as exigências foram se tornando cada vez maiores, pois, o que era uma exceção, passou praticamente a ser uma regra. Com isso errar se tornou quase um crime na internet. Não podemos, por exemplo, determinar uma entrega expressa e ela não funcionar, até porque normalmente o preço de entregas expressas é maior.

De que adianta alguém pedir o pãozinho às 9h e ele chegar às 13h? De que adianta alguém pedir um remédio urgente e ele chegar 2 dias depois. E não importa o motivo? A empresa precisa contornar a satisfação do cliente. Desculpas como o cartão não retornou o pagamento não podem acontecer pois o remédio não chegou. Um pedido de entrega urgente não pode ficar parado por 2 dias.

Sua imagem é gerada por suas atitudes

Não importa quem você é no meio físico, sua participação no meio virtual pode danificar sua imagem atual. Se uma grande marca de drogarias por exemplo falha no delivery de sua loja virtual, sua imagem como um todo vai ficar prejudicada pois a sua relação com o seu cliente foi insatisfatória.

Quando o cliente estiver na rua e decidir comprar na loja física ele poderá se lembrar da experiência e comprar no concorrente ao lado, visto que este segmento oferece muita concorrência no campo físico. Então, não importa se você errou no mundo virtual, a sua imagem foi alterada para aquele determinado cliente, pois ele não separa os mundos, pois você é o mesmo.

Seu relacionamento deve melhorar e não piorar

O que é muito comum acontecer é, ao invés do relacionamento entre a marca e o cliente melhorar, acaba piorando. E não estou falando que o número de problemas aumenta, estou falando que a habilidade de se relacionar com o seu cliente piora. É necessário entender que a forma de falar com um cliente por um call center não é a mesma forma de falar pelo facebook.

Uma empresa de cartões de crédito liga para o cliente a adquirir seu cartão e quando o cartão chega ele precisa desbloqueá-lo. Liga para a central e fala com uma URA e não consegue desbloquear. O que esse cliente vai fazer? Nos dias de hoje é natural que a maioria pense em falar com ele por meio de algum canal virtual e, não acha uma forma de falar.

Um exemplo real que passei, entrei no site do meu fornecedor para encontrar um canal alternativo uma vez que pelo telefone não estava conseguindo resolver o assunto. O site tinha uma opção de atendimento e para lá fui. Em princípio encontrei o mesmo canal, ou seja, fui ao site para ele me dizer que deveria ligar para a central. Mas havia uma opção de CHAT, o que cliquei de imediato.

Ao entrar no chat e apresentar o meu problema, o que acontece? O Chat me manda para outro canal de atendimento, ou seja, um canal que não resolve o meu problema, não é um canal de atendimento.

Então, não é só criar perfis nas redes sociais?

Como vimos, criar e formar uma presença digital não é apenas criar perfis nas redes sociais e aguardar para ver o que vai dar ou sair publicando informações que seus clientes e interessados não querem saber, mas você definiu isso de acordo com o que você pensa ser relevante para eles, mas pode não ser e normalmente não é, por isso, precisamos ampliar o entendimento do que é uma presença digital.

Ao criar uma presença digital precisamos saber quem somos e o que desejamos oferecer aos nossos clientes e interessados com foco nele, cliente. Precisamos entender esse novo ambiente que irá se formar entre a marca e seus clientes e interessados e aprender com ele.

O aprendizado deste novo ambiente é fundamental para a satisfação dos clientes e interessados. É fundamental que as empresas aprendam e evoluam quanto a essa nova forma de se relacionar com eles. Sempre mantendo o foco neles.