Hoje em dia não temos dúvidas que as redes sociais são ambientes de relacionamento entre pessoas como também de empresas e marcas com seus clientes e interessados. As redes sociais estouraram nos últimos anos, desde o falecido Orkut até o gigante Facebook e o ligeiro Instagram.
Mas como tornar as redes sociais produtivas para o nosso negócio? O que devo fazer nas redes sociais? Certa vez com um cliente, grande empresário, estávamos abordando vários assuntos em uma reunião quando alguém perguntou se ele não iria colocar a empresa nas redes sociais e ele respondeu que não. Indagado sobre o motivo ele disse que não queria entrar nesse meio e a consultora fez a seguinte colocação: Você não precisa criar um perfil da sua empresa para estar na rede social, pois muitos já estão mencionando a sua empresa nas redes sociais.
A questão é que não necessariamente você coloca a sua empresa nas redes sociais, pois ela pode entrar através de um elogio como também de uma reclamação através de outras pessoas que possuem seus perfis nas redes sociais.
Se alguém estiver insatisfeito com um atendimento seu ela pode mencionar você em algum feed e você não terá como influenciar neste relacionamento que de alguma forma já começou.
As redes sociais e seus objetivos
Tomando como base o exemplo anterior podemos entender que uma marca deve entrar em uma rede social com seus objetivos bem definidos e somente abrir o relacionamento com os seus clientes ou interessados utilizando canais bem definidos e claros para o seu público. Seus interessados devem saber que acessarão a rede social e contatarão sua marca para realizar determinado procedimento.
Hoje quando precisamos falar com uma empresa é comum procurarmos no site quais os canais de atendimento existentes, contudo, não fica claro o que iremos encontrar em cada canal. Então, as empresas oferecem Facebook, Chat, Email, Telefone (cada vez mens usado) e até mesmo WhatsApp.
Quando um cliente deseja falar com a sua marca por meio do WhatsApp, ele imagina que vai falar com “alguém”, do gênero humano, e que seu problema será atendido de forma mais rápida que por email, por exemplo.
O que acontece em alguns casos é que o site direciona o cliente para o WhatsApp e quando ele consegue o contato, fala com um robô. E tudo piora quando o tal robô não tem resposta para o seu problema e ai ele direciona o caso para o telefone e o cliente fica tentando canais para resolver o problema.
Isso demonstra que os canais das redes sociais não possuem o objetivo claro de resolver o problema do cliente. Falta objetividade e clareza em utilizar as redes sociais.
Eficiência nas redes sociais
Quando abordamos a importância de uma boa Presença Digital estamos buscando levar a marca/empresa a ter eficiência por meio das redes sociais. Criar perfis com identidade e personalidade, com uma imagem bem definida de quem você é no mundo virtual e do que está propondo e disposto a oferecer que influencie seu cliente e interessados e coloque seu público-alvo no centro dos seu negócio.
E é ai que está a eficiência da sua presença nas redes sociais, colocar o seu cliente e interessado no centro das suas atenções para atende-lo em todos os processos disponíveis através das redes sociais.
Então podemos já entender que a eficiência das ações nas redes sociais está diretamente ligada à satisfação do seu cliente quanto ao que sua empresa está fazendo no mundo virtual.
Por outro lado, como a sua presença digital pode tornar sua presença mais eficiente em seus processos internos. Vamos analisar por exemplo uma publicação no Instagram feita por você com o objetivo de divulgar um nosso produto para mensurar o interesse do seu público. E através da sua publicação, um cliente comenta no seu feed indicando que ele tem algum interesse, caso contrário não engajaria na publicação.
Essas são ações que devem ser aproveitadas com todo o cuidado e carinho e que demonstram que você trata o seu cliente de forma única e individual. As redes sociais possuem essa capacidade de oferecer a sua empresa/marca análises de grande volume como também one to one, ou seja, individualizado.
Por isso precisamos estar atentos e sermos eficiente nas redes sociais para tornar seus processos mais eficientes.